ケアマネケアマネになってから、休日も電話が気になって休めない・・・
主任ケアマネ外出中でも仕事用の電話が気になりますよね。
私も働き始めた頃は休日も気持ちが休まりませんでした。
実際に電話が鳴るたびに対応して、休日が休日になっていない経験は、14年経った今でも覚えています。
この記事では、13年以上の在宅ケアマネ・主任ケアマネの経験をもとに、休日の電話対応についてまとめました。
現役ケアマネやこれからケアマネになるか迷っている人は、ぜひ最後まで読んでください。
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ケアマネの休日電話はどのくらいかかるのか？
まず「実際どのくらい電話がかかってくるのか」が気になる方も多いと思います。
これは担当する利用者の状態や人数によって大きく変わります。
またケアマネの考え方や方針も大きく影響します。
主任ケアマネいつでも連絡して良いとか、週末は連絡つかないなど、利用者と家族へ説明すると良いです。
私は休日の電話対応もしていますが、実際にかかってくるのは、月に2〜5件程度です。
多い月は週1回以上かかってくることもあれば、ひと月まったくない月もあります。
ただし、担当件数が多い時期や、状態が不安定な利用者を複数抱えている時期は、もう少し頻度が上がります。
緊急性が高い電話
実際にかかってくる電話内容は、以下のようなケースです。
- 利用者が転倒して動けなくなっている
- 家族が突然入院して利用者が一人になった
- あるはずのサービスが来ない（デイやヘルパーなど）
場合によっては救急車の手配や、代替サービスの緊急調整が必要になることもあります。
実は緊急ではない電話
一方で、かかってきたときは焦るけれど、実際には翌営業日でよかったというケースも少なくありません。
- 「薬を飲み忘れたけどどうしたらいい？」
- 「ヘルパーさんへの不満を聞いてほしい」
- 「来週の面談の時間を変えたい」
- 「ちょっと聞きたいことがある」
これらは緊急ではありませんが、利用者や家族は「今すぐ話したい」人が多いです。
主任ケアマネ聞いて欲しいという要望の電話で緊急性はないですが、「緊急じゃない」とは言いにくいのも現実です。
休日の電話対応：法律・ルール上の決まりはある？
「そもそも休日の電話に出る義務があるのか」と疑問に思う方もいるでしょう。
介護保険法の運営基準では、居宅介護支援事業所は利用者やその家族からの相談・連絡に常時対応できる体制を確保することが求められています。
ただし、これはケアマネ個人に与えられた義務ではなく、事業所の体制を整えるという意味です。
つまり、複数のケアマネが交代で当番を担う仕組みがあれば、個人が毎日電話を受け続ける必要はないのです。
ところが小規模な事業所や一人ケアマネの職場では、その仕組みが整っていないので事実上ひとりで全対応します。
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ケアマネの休日電話実体験と解決策
ここでは私が実際に受けてきた休日電話の実体験と学びについて解説します。
休日電話の対応方法を判断する
13年間、数えきれないほどの休日電話を受けてきました。
たくさんの電話を受けてきて学んだ事は、緊急と週明け対応を瞬時に判断できるようになったことです。
電話にはとりあえず出ます。相手の話を聞いて、次の行動を決めます。
これはマニュアルには載っていない、経験でしか身につかないスキルです。
長年の経験から、私が電話を受けたときに瞬時に判断する基準はシンプルです。
今すぐ対応しないと、利用者の生命や安全に関わるか？迷惑がかかる人がいるのか？
これだけです。この問いにYesなら即対応、Noなら「週明けに対応してご連絡します」と伝えます。
最初はこの判断が難しく感じましたが、経験を重ねるうちに数秒でわかるようになりました。
電話は持ち歩くが出られない時もあると割り切る
電話の内容がどうであれ、「いつかかってくるかわからない」というプレッシャーは常にあるというのが本音です。
家族との外出中も、旅行中も、頭のどこかに「電話が鳴るかも」という意識があります。
これが積み重なると、じわじわとメンタルに影響し、ストレスになるのです。
慣れたというより、「割り切り方を覚えた」という表現の方が正確かもしれません。
相手の電話に必ず出なければいけないことはありません。
休日はもちろん、仕事中でも出られない時は出られないのです。
ケアマネに緊急の用事はほとんどないと心得る
ケアマネに「本当の意味での緊急対応」はできません。
高齢者の緊急事態とは、生死に関わる場面です。
ケアマネにできるのは「状況を聞いて、適切な専門職につなぐこと」だけです。
つまり「休日にケアマネへ電話する必要性はほとんどない」とも言えます。
それでも電話がかかってくるのは、利用者や家族が「誰に連絡すればいいかわからない」からです。
だからこそ、日常的な関わりの中で連絡先と緊急時の対応フローをしっかり伝えておくこと。
これがケアマネの本当の仕事です。
ここで対応手順をまとめておきましょう。
利用者や家族によっては、どんな変化でもケアマネへ連絡する人もいます。
ケアマネは状況を聞いた上で、どこに連絡するのが適切かを判断します。
訪問診療の医師、訪問看護など、医療従事者が関わっているならまず、対応を要請しましょう。
ケアマネは医療行為を行う職種ではありません。
身体的な特変時は、必ず医療職へ繋ぐという事を徹底しましょう。
休日電話でメンタルを守る3つの工夫
経験から学んだ、実践的な工夫をお伝えします。
緊急時の対応手段、方法と手順を日頃から利用者や家族へ周知しておくことが重要です。
①緊急レベルを利用者・家族と事前に共有する
一番効果があったのは、担当が決まってアセスメントの段階で、利用者と家族と共有する内容です。
- 休日や夜間でも、緊急の相談がある場合は連絡いただく
- サービスの内容変更や日程調整は、翌営業日に連絡
- LINEやSメールなどの連絡はいつでもOK
- 連絡がつかない場合でも、必ず返事をするので待っていただく
これを伝えておくだけで、不要な電話が明らかに減ります。
家族の多くは「何がOKで何がNGか」を知らないだけなのです。
②電話対応への自分なりのルールを持つ
「深夜0時以降は折り返しにする」「食事中は出ない」など、自分の中に小さなルールを作ることも大切です。
緊急でもそうでなくても、全ての電話に即出られる保証などありません。
主任ケアマネ家族へも仕事中でも出られない時がある事、折り返し連絡することを伝えることも必要です。
「必ず折り返します」という説明を事前にしておくと、利用者や家族は納得されます。
③事業所・上司に相談できる環境を作る
事業所内で他のケアマネが休日の電話をどの程度受けているかご存知でしょうか？
自分の休日の電話にストレスを感じているなら、他のケアマネの実情や対応を聞いてみると良いです。
体制の整備は事業所で考えるべきことです。
先輩や管理者がどのように対応し、事業所としてどのような体制を取る方針なのかを定めるとストレスが減ります。
「電話対応が難しいです」という報告から少しずつ始めてみましょう。
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ケアマネの休日電話 よくある質問
- 休日に電話が気になって休めません。慣れますか？
-
慣れるまでに数年かかる方が多いです。
実際に私も1年くらいは慣れずにストレスを感じていました。
今は「慣れる」というより「割り切り方を覚える」という感覚です。
「着信に出られる時はでる」「出られなくても掛け直せば良い」とすれば気持ちも楽です。
主任ケアマネ電話をかける方も、休日だとわかっていることがほとんどです。
- 緊急かどうかは何で判断したらいいですか？
-
今すぐ対応しないと、利用者の生命や安全に関わるか？という一点で判断です。
薬の飲み忘れ・ヘルパーへの不満・日程変更の相談は翌営業日で大丈夫です。
最初は先輩や上司に都度確認しながら、自分の基準を作っていきましょう。
- 電話に出てからどう話していいのか困ることが多いです。どうしたら良いですか？
-
対応の「型」を事前に決めておくと落ち着けます。
- 相手の話を最後まで聞く
- 「ご連絡いただきありがとうございます」の一言を必ず
- 内容が緊急か否かを判断する
- 翌営業日で良いことは、改めて連絡する旨を伝える
これは私がいつも行う対応方法です。
どんな内容の電話でも「ご連絡いただきありがとうございます」と必ず伝えます。
- 休日でも結局仕事モードが抜けられません。どうしたら余裕がもてますか？
-
完全にオフにしようとしないことがポイントです。
「電話に出られれば出る、無理に出ずに、後で掛け直す」という姿勢は持ち休日は普通に休む。
この割り切りが、長くこの仕事を続けるための精神力を守ります。
完璧な対応を目指しすぎず「できる範囲でやる」と決めることも、立派なプロの判断です。
- 休日でも電話対応をしなければ、運営基準違反になりますか？
-
個人として電話に出なかったことで違反にはなりません。
事業所として「特定事業所加算」を算定していれば、24時間連絡体制が義務です。
しかしこれは個人の責任ではなく、事業所単位で対応するのです。
「誰も出られなかった」状態が常態化しているなら、事業所の体制の問題です。
- 深夜の電話でも対応しないといけませんか？
-
緊急性が高い内容であれば対応が必要です。
ただし初期の関係構築の段階でルールを伝えておくことが重要です。
私の場合は、いつでも連絡OK。転倒や意識が無いなどの緊急は迷わず救急要請！と伝えています。
- 利用者に携帯番号を教えたくない場合はどうしたら良いですか？
-
事業所の代表番号を案内する方法が基本です。
事業所によっては転送設定や会社の個人携帯で対応しているところもあります。
連絡方法については、事業所によって様々ですね。
主任ケアマネ私はストレスにならないので、個人携帯にしていただく事を推奨してます。事業所の他のケアマネもそうしています。
休日電話がつらいなら転職を考えてもいい
ここまで工夫や心構えをお伝えしてきましたが、正直に言います。
休日電話のつらさは、事業所の体制によって大きく変わります。
どれだけ個人が工夫しても、50件近く担当しながら一人で24時間対応し続けるには限界があります。
これは気合いや慣れで解決できる問題ではありません。
施設ケアマネという選択肢
特養や老健などの施設ケアマネは、休日の電話対応が基本的にありません。
施設内に夜間の職員や看護師がいるため、緊急対応はそちらが担うからです。
「在宅ケアマネは電話の負担がつらい」という方が施設ケアマネに移り違いに驚くケースを何度も見てきました。
複数ケアマネ体制の事業所に移る
どうしても居宅ケアマネが良い場合は、電話対応が当番制の事業所に転職するだけで、負担が大きく変わります。
転職サイトを使えば「休日の電話体制」など条件面を事前に確認した上で求人を紹介してもらうことができます。
入植した後で後悔しないように、自分一人で求人を探すよりも、ミスマッチを防ぎやすいです。
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まとめ
ケアマネの休日電話は、完全になくすことはできません。ただ、工夫と環境選びで、その負担は大きく変えられます。
- 緊急かどうかの判断基準を自分の中に持つ
- 利用者・家族に事前にルールを伝える
- 新人のうちは「型」を作って焦らず対応する
- つらさの原因が事業所の体制なら、転職も正当な選択肢
「休日もゆっくり休める環境で働きたい」と思うことは、けっして甘えではありません。
長くこの仕事を続けるために、環境を選ぶ権利はあなたにあります。
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